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新聞稿 - 申訴專員促請公營機構與時並進 致力提升處理投訴方式

二O一三年十一月七日

申訴專員黎年(左)頒發二○一三年申訴專員嘉許獎(大獎)予渠務署。


在今天(二O一三年十一月七日)舉行的申訴專員嘉許奬頒奬典禮上,申訴專員黎年先生鼓勵公營機構與時並進,配合市民大眾不斷轉變的需要和訴求。政府部門及公營機構若能夠以開明的態度,採用新方法處理投訴和顧及投訴人的需要,定可達致理想效果。

申訴專員認為,調解是一種值得推薦的另類排解糾紛方式。黎先生表示:「在上年度,申訴專員公署以調解方式終結的個案數目,較兩年前增長三倍。我們認為,雙方自願達成和解往往有利於締造『雙贏』局面,因此對這方面的發展甚感鼓舞。」他讚許政府當局一直以來積極推廣調解,並且欣見香港社會的態度已逐漸改變,比以往更願意接受這種處理投訴方式。

此外,黎先生指出,即使投訴人所遭受的不公平對待未必直接與任何行政缺失有關,適時作出衷誠的道歉,仍能夠有效地回應他們的主要訴求。黎先生說:「道歉有助平息受屈者的怨憤,改善雙方的關係。此舉亦顯示出所涉機構能夠以開明的態度,採取補救措施。」

隨着社會普遍的期望日益提高,各部門及機構都面對龐大壓力,申訴專員對此表示理解。他十分讚賞過去一年致力提供優質服務和有效處理投訴的機構及公職人員。

今年的大奬得主是渠務署。渠務署致力加強社區關係,能夠以積極進取的態度處理公署轉介的投訴,並迅速採取改善措施。該署亦樂意以調解方式處理投訴,而且在涉及跨部門的事宜上主動與其他機構聯繫。渠務署職員致力加強服務的文化堪為典範,今次獲頒大奬可謂實至名歸。

另外兩個得奬機構是路政署地政總署。他們對公署的調查採取積極合作的態度,適時提供全面的答覆,並且樂意接納本署的建議,從善如流。值得一提的是,路政署在有需要時會認真向投訴人道歉,而地政總署亦已開展改善服務的新措施,並研究處理非法佔用政府土地方面的法定權力限制,正在檢討其政策立場。

在頒奬典禮上,有35位公職人員獲頒個人奬項,以表揚他們過去一年在提供優質客戶服務方面的卓越表現。本年度的得奬者名單詳載於附件

申訴專員公署於一九九七年設立嘉許奬計劃,並於一九九九年增設個人奬項,以表揚個別公職人員在促進開明問責、公平而具效率的公共行政服務方面所作出的貢獻。二O一一年,這個奬項的範圍進一步擴大,以表揚那些在處理有關《公開資料守則》的查詢及投訴時表現出色的公職人員。

 

傳媒查詢:

陳錫霞女士(電話:2629 0565)

 

申訴專員公署

二O一三年十一月七日

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